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Le SAV : pierre angulaire d’un site e-commerce

Mar 25 2015

Dans cet article, je vais surtout vous parler du service après-vente d’Auchan et de ce que je qualifierais de manque de professionnalisme de ce service suite à une commande d’un lit au sein du site boutique le 23 février 2015.

La commande d’un lit

Tout cela a commencé par une manière que nous connaissons tous : l’achat en ligne. Ma femme et moi recherchions un lit plus grand pour notre enfant de 6 ans et après quelques recherches, notre dévolu s’est porté sur un lit mezzanine 90×190 cm + matelas Futon rouge. Nous avons donc procédé au paiement et reçu quelques jours plus tard, le 04/03/2015 de mémoire, le fameux lit. Bref, jusqu’ici tout va bien.

Quelques jours après avoir reçu la commande, nous nous sommes mis à monter le lit et ce n’est non sans peine que nous avons réussi à monter 90% de celui-ci. Et là c’est le drame : il manque 1 pièce qui est censée faire 2 mètres de long, le truc qui ne passe pas inaperçu quoi !

Nous contactons donc le support téléphonique et faisons état de notre problème. Évidemment, on nous répond :

Nous contactons au plus vite le fabricant et revenons vers vous dès que possible.

L’attente

C’est alors que l’attente va devenir « nébuleuse » (dédicace à Thomas Cubel). 15 jours passent, aucune nouvelle, nous décidons de rappeler et toujours le même discours qu’au-dessus. Quelques jours plus tard, aucun retour ni aucune nouvelle que ce soit sur le web ou autre part.

Nous décidons donc d’envoyer un mail, on ne sait jamais, le service sera peut-être plus réactif ! Une réponse nous est donnée (confère ci-dessous) qui ressemble plus à une réponse automatique qu’à une réelle prise en compte de notre situation actuelle.

1er mail retour du SAV Auchan

1er mail retour du SAV Auchan

Nous décidons donc de relancer le SAV par mail et c’est alors que le 25 mars 2015 nous recevons enfin une réponse pertinente quant à la résolution de notre problème que je vous laisse prendre connaissance ci-dessous.

2ème mail retour du SAV Auchan

2ème mail retour du SAV Auchan

A propos des CGV

En fouillant dans les conditions générales de vente (CGV), nous nous sommes aperçus qu’en cas de retard de livraison [..] Auchan e-commerce France s’engage à rembourser la totalité des sommes versées (confère ci-dessous). C’est intéressant car à aucun moment pendant nos conversations avec le support téléphonique ou par mail il ne nous a été porté connaissance de ce fait.

CGV Auchan et le retard de livraison

CGV Auchan et le retard de livraison

En conclusion de cette affaire, nous avons donc attendu plus d’ 1 mois avant de recevoir une réponse valable et satisfaisante de la part du SAV d’Auchan. Ainsi je repose la question : pourquoi est-ce si long ?

Ce que j’en pense

Certains parlent du « Growth Hacking » déporté vers le SAV pour permettre de maximiser la fidélisation au sein du site boutique, d’autres que le SAV est la 1ère source d’avis négatif sur le web et d’autres suggèrent l’idée que ce soit au consommateur d’assurer le SAV. Eh bien pour moi, ils ont tous raison !

Si vous voulez que votre site boutique soit pérenne, intéressez-vous à votre SAV et mettez-le dans vos priorités juste en dessous de la conversion. Si vous faites le choix de mettre le SAV de côté, un conseil : ne vous lancez pas dans le E-commerce.

Les suites de l’affaire

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