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Feedback de clients Avis Budget location voiture

Juil 17 2016

Dans cet article, nous allons nous attarder sur une expérience que nous qualifierons de « mauvaise » envers le loueur de voitures connu sous le nom d’Avis Budget.

Pour vous resituer le contexte, pour préparer nos vacances à La Londe-les-Maures, nous avons opté pour la location d’une voiture en arrivant à la gare de Toulon. Petite précision, quand je dis « nous », cela signifie 5 personnes au total comprenant différentes personnes de ma famille dont moi-même.

Remarque : pour expliquer comment cela s’est déroulé, je vais essayer d’être le plus clair et le plus objectif possible. Le but n’est pas d’effectuer un « jugement » par rapport à ce qu’il s’est passé mais bel et bien d’énumérer les faits et de communiquer auprès du groupe Avis ce qui nous semble être une situation anormale pour des clients.

La demande de location de la voiture

Afin de maîtriser le tarif, l’objectif étant de louer une voiture à un coût raisonnable, ma femme s’occupe de la commande (ma mère n’étant pas à l’aise avec internet). Le plus avantageux (après un voyage SNCF et avec une carte SNCF) était SNCF + Avis Budget.

Elle a ainsi le temps de lire les documents et par exemple de voir qu’il fallait penser au GPS (car la location est vraiment chère) et qu’il ne faudra pas oublier de faire le plein. C’est évident mais nous louons rarement une voiture.

La prise de possession de la voiture au guichet de Toulon

Tout d’abord, il nous apparait comme important de mentionner les circonstances de l’arrivée : notre train ayant pris du retard à l’arrivée à Toulon, les entreprises de location de voitures sont bien restées ouvertes mais il y a beaucoup de monde, d’enfants fatigués, adultes énervés…

Ainsi, pendant que je gardais ma fille de 4 ans à l’entrée de la gare, ma femme, ma mère et mon fils de 7 ans sont allés au guichet d’Avis pour que nous puissions prendre possession de la voiture réservée à l’avance.

Ma mère et ma femme attendent patiemment leur tour (notre fils tente de s’occuper calmement grâce à un livre). Quand arrive enfin leur tour, ma femme s’attend à ce que cela soit rapide : tout est déjà payé, il n’y a « qu’à donner » les papiers du conducteur et c’est bon ! Il n’en est rien, il faut supporter d’abord l’explication sur les assurances à prendre en plus parce qu’apparemment aucune de nos assurances ne nous couvrent. Ma femme et ma mère déclinent à deux reprises l’offre.

Il s’en suit une discussion sur le plein qu’il faut bien refaire sinon nous serons invités à payer un supplément : ma femme confirme qu’elle a compris. Il faudra bien rendre le ticket.
Ma mère et ma femme approuvent avec entrain (elles ont surtout hâte d’avoir la voiture). Le plein + le ticket, elles ont bien compris.
Maintenant, l’hôtesse leurs demande les papiers du conducteur principal en l’occurrence il s’agit de ma mère : elle donne ses papiers, que l’hôtesse prends et scanne et oh surprise : « Ce n’est pas le bon conducteur ! ».

Comment cela se fait ? Le conducteur principal est obligatoirement celui qui a fait la demande sur internet. Pourquoi ? Parce que c’est celui qui a fait la demande sur internet et on ne peux pas changer le conducteur principal.

Pour ma femme ce n’est pas normal : à aucun moment pendant le process sur internet il ne lui a été indiqué ce fait et après vérification il n’y a rien qui stipule cela sur le contrat sur internet.
Ma femme explique donc que ce n’est pas normal vu qu’on ne lui a pas proposé d’inscrire un conducteur au moment de la réservation et ni la carte d’identité ni le permis de conduire n’ont été demandés.

La réponse de l’hôtesse est catégorique : Non non c’est impossible !

Ma femme répond alors (et là faites bien attention) : très bien dans ce cas je serai le conducteur et je donne mes papiers (elle n’est pas jeune conductrice, ses papiers sont en règle).
Elle redit que de toute façon elle ne veux pas payer en + pour un service qui n’était pas prévu. Ma mère répond alors : « tant pis tu conduiras ».

L’hôtesse prend les papiers en disant quelque chose du genre « je vais arranger cela » et les scanne à leur tour, laissant penser qu’il s’agissait donc d’un geste commercial. Ma mère me signalera après coup que l’hôtesse avait à ce moment précis haussé les épaules, sans comprendre ce que cela pouvait signifier.

Il s’en suit une explication sur l’empreinte bancaire : j’ai besoin de votre empreinte bancaire au cas où vous n’auriez pas pu faire le plein et dans ce cas vous aurez l’option essence. Ok, ma femme donne sa carte bancaire (est-ce à ce moment là qu’elle aurai du faire autrement ? Un chèque de caution peut-être ?). On ne lui demande rien d’autre.

Notre fils commençant à s’agiter après autant d’attente, ma femme se tourne vers lui pour l’inciter à tenir encore un petit peu. Pendant ce temps, l’hôtesse a demandé à ma mère de signer à plusieurs endroits et quand ma femme revient c’est réglé : elles ont les clefs et elles savent plus ou moins où trouver la voiture.

Le retour de la voiture à Toulon et la très mauvaise surprise

Tout va bien avec la voiture. Retour impeccable, dans les temps, nous avons fait le plein, nous avons le ticket (mais l’hôtesse ne juge pas utile de le prendre) et la voiture n’a pas de problème. Une location qui se passe bien.

Sauf que 3 jours plus tard, ma femme est prélevée de 108 euros !

Elle appelle le service dès que possible : en fait sous l’Option plein de carburant (celle qui est marquée et qui n’a pas été prélevé au final), il y a le service optionnel « Produit(s) & Service(s) Additionnel(s) » correspondant à la somme de 108 euros.
C’est sur le côté gauche de la feuille là où sont détaillés toutes les options. Sur le côté droit de la feuille, il y a bien marqué le tarif de la location tel que nous devions le payer (soit 261,14 euros).

La réponse du service clients d'AVIS

La réponse du service clients d’AVIS

L’hôtesse nous a donc bien fait signer un contrat avec une option supplémentaire à notre insu : double conducteur. A aucun moment que ce soit par ma femme ou ma mère, il n’y a eu consentement, toutes les 2 ont clairement dit « Non ». L’hôtesse l’a placée sur le contrat, ne nous a rien fait payer immédiatement.

Nous avons ainsi l’impression d’avoir été trompé par une manœuvre que nous qualifierons de « frauduleuse ».

Et vous, vous en pensez quoi ? Arnaque ou pas ? 🙂

Mises à jour

Le 18/07/2016 donc le lendemain de cet article, j’ai reçu 2 tweets et 1 DM de la part d’Avis France, cf capture d’écran ci-dessous :

Réaction d'Avis France sur Twitter

Réaction d’Avis France sur Twitter

Nous avons également été contacté par téléphone compte tenu du fait que nous avons mis 0 à l’enquête de satisfaction online qui nous a été envoyé. Ainsi, nous sommes censé être remboursé sous 10 à 15 jours.

Le 21/07/2016, j’ai reçu un mail de la part du service clients (Social Media) que je vous laisse découvrir ci-dessous :

Mail du service clients Avis avec geste commercial

Mail du service clients Avis avec geste commercial

Outre les fautes d’orthographe, je vous confirme que je ne m’appelle pas Monsieur Gaudin, au cas où vous vous poseriez la question !

Nous verrons bientôt si le geste commercial a bien eu lieu. Stay Tuned !

Le 28/07/2016, la somme de 108 euros a été versée sur le compte comme promis. Champagne ! 😉

La vidéo

Une vidéo sera toujours meilleure qu’un simple article, je vous propose donc de découvrir celle-ci :

Le mot de la fin

Nous avons passé de très bonnes vacances et ce n’est qu’à notre retour à la maison que les désagréments sont arrivés, heureusement ! D’ailleurs, j’en profite pour faire un peu de « pub » pour le sud et plus précisément pour la superbe ville de La Londe-les-Maures.

Cette commune est extra et il y a énormément de choses à faire comme par exemple aller visiter le parc zoologique tropical (coucou le gang des Suricates) ou plus classique : faire de la planche à voile.

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